12月10日上午，北海市市域社会治理网格化指挥中心12345政务服务便民热线平台话务区，话务员何媛正头戴耳麦，一边倾听群众诉求，一边快速记录下诉求内容。群众反馈完诉求后，何媛将工单内容提交至指挥平台智能派单自动分派系统，AI在短短数秒内便根据诉求内容将工单派发至相关部门处理。

     2023年11月刚入职北海市12345政务服务便民热线时，何媛碰到最大的问题便是工单派发。“工单派发需要工作人员对每一个部门的工作职责都非常清楚，同时还要理清群众诉求的重点，再根据诉求内容将工单派发到对应的职能部门，这对工作人员的工作经验要求非常高，而且会消耗我们大量时间精力，导致工单的派发效率难以提升。”何媛说。

     今年1月，随着智能派单功能正式上线运行，这一问题得到有效解决。

    “我们通过大模型训练200万余条历史工单，让AI处理工单的效能有了质的提升，派单时长从原先人工派单的2个小时缩短至10秒以内，派单准确率从之前的83%提升至91%。”市网格指挥中心副主任王炫说。

     近年来，我市通过构建“线”“格”联动指挥体系、健全事项接办处置机制、深化大数据精准赋能等措施，打造共建共治共享的社会治理格局。今年以来，共受理群众诉求40.74万件，解决率达98.15%，群众满意率为98.07%，收到群众来电来信表扬1184次。今年11月21日，市网格指挥中心“‘智慧网格+智能热线’赋能市域社会治理现代化”项目在“2025年广西人工智能+社会工作创新应用大赛”中获一等奖；12月2日，该中心领导围绕“智慧网格+智能热线”深化改革案例，在全区“人工智能+”改革创新经验现场会作交流发言。

     党的二十届四中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出，要强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。“我们要从过去的被动受理变为主动服务，实现快速回应群众诉求，理顺群众情绪，化解矛盾纠纷，更好解决群众操心事烦心事揪心事。”王炫说。

     下一步，市网格指挥中心将在“智慧网格+智能热线”融合的基础上，制定“人工智能+”基层治理发展规划，健全“人工智能+”场景长效运营维护机制，拓展AI在基层治理中的应用场景，让人工智能为群众提供可持续、精细化的服务，形成可复制、可推广的“人工智能+基层治理”北海模式，努力成为广西乃至西南地区的试点标杆。